Комуникация с феновете, провокиране на дискусии

Ако имаме онлайн магазин и вярваме, че най-добрата реклама е тази от уста на уста, какво трябва да правим със социалните мрежи ? Те са съвременна форма на седянка, в която милиони потребители споделят своите чувства, хвалят се с покупките си или се оплакват от лошо отношение от страна на различни компании. Днес социалните мрежи, вирусният маркетинг и оптимизацията за търсачки позволяват на десетки хиляди малки фирми да станат известни и да се конкурират с големите представители на своите браншове. Онлайн магазините могат да получат особено големи предимства от качествената комуникация в социалните мрежи, тъй като целият им бизнес е ориентиран онлайн и понякога реализирането на продажба може да бъде сведено само до един линк, публикуван на подходящото място. Ето няколко съвета, за оптимизиране на присъствието на онлайн магазина ви в социалните мрежи:

Определете целите си!

Преди всичко е важно да дефинирате реалните си бизнес цели и очаквания от използването на социалните мрежи и да отидете отвъд често срещаното твърдение, че „просто трябва да направим Facebook – група“. Вие не трябва да правите нищо просто, ако не сте убедени, че въпросната стъпка няма да донесе ясни бизнес предимства. След като сте наясно с целите си, помислете кои социални мрежи биха били най-ефективни, за тяхното постигане. След това се убедете, че имате надеждно средство за измерване на ефективността.

Не разпилявайте усилията си!

Фокусирайте се върху една или две социални платформи и ги поддържайте с постоянство! Публикувайте редовно информация за новите продукти, предлагани от сайта ви, промоциите и отстъпките, както и разнообразни новини от сектора, в който развивате бизнеса си. Потребителите едва ли биха се впечатлили от това, че имате профили и групи във всички възможни онлайн съобщества, но не ги поддържате. Мислете не толкова за самото създаване на фен страници и групи, колкото за потребителските аудитории, които ще достигнете чрез тях и се опитвайте да проследите ефекта от използването на този комуникационен канал.

Социалните мрежи са динамична медия!

Жалко за хубавата Facebook страница, която сте направили на онлайн магазина си, ако дори един потребител я използва, за да ви зададе въпрос и не получи отговор. Помнете – в този вид сайтове всичко се случва бързо, динамично и вие трябва да сте убедени, че някой от вашата компания следи за коментари и въпроси под постингите, участвайки активно в дискусията с вашите фенове и потенциални клиенти. Помислете си, дали ако имате офлайн магазин, бихте искали те да влязат в него и продавачът точно в този момент да се обърне с гръб към тях, преструвайки се, че не ги забелязва. Е, в онлайн пространството дискусиите под постингите са равносилни именно на възможността да влезе нов клиент във вашия офлайн шоурум, с когото да имате възможност да разговаряте и евентуално да го склоните към покупка. Но с тази разлика, че във Facebook или Twitter един подобен разговор ще бъде „чут“ от много повече потребители едновременно. Да провокирате повече дискусии означава, да вдъхнете живот на своята страница или група, а това ще ви гарантира и повече нови потребители в бъдеще. Просто защото хората обичат да посещават онези сайтове/форуми/групи, в които има много други посетители, кипи живот и комуникация.

Търсачките обичат социалните мрежи!

Опитайте да „google“-нете някой ваш познат или известна личност и ще забележите, че неговият профил в Twitter, Facebook или LinkedIn вероятно ще излезе доста напред сред резултатите. Това е така, защото търсачките фаворизират социалните мрежи в своите алгоритми за търсене. Т.е. ако задачата да изведете своя онлайн магазин до първото място в резултатите в Google може да се окаже доста сложна, то с Facebook групата си можете да постигнете това по-лесно. Затова обърнете внимание на ключовите думи и изрази, които използвате и се постарайте да превърнете своите страници в социалните мрежи в ефективен канал за продажби.

Фокусирайте се върху съдържанието!

Няма нищо по-важно за развитието на Facebook групата ви, от разнообразното и ежедневно обновявано съдържание. Не се задоволявайте само с рекламни съобщения за нови продукти и цени, а се постарайте да предложите на потребителите интересни текстове, които ще създадат у тях усещането, че получават добавена стойност от участието си във вашата група или фен страница. Мултимедийното съдържание също е важно – добавянето на повече снимки или видеоклипове ще направи вашия профил доста по-атрактивен и ще привлече повече посетители.

Подаръци за Facebook потребителите!

Силен ход за популяризиране на групата във Facebook или Twitter е регулярното подаряване на продукти, услуги или отстъпки, специално за тази аудитория. Това може да стане изключително лесно – достатъчно е да публикувате нов постинг от типа: „Първият, който напише коментар под този постинг, ще получи чисто нов аксесоар за мобилен телефон/компютърна мишка/тениска/книга/дезодорант“. Така награждавате вашите най-верни фенове за това, че са станали част от групата ви, добавяте стойност към нея и при това го правите лесно и без да харчите допълнителни средства.

Не очаквайте всичко от социалните медии!

Онлайн съобществата не са панацея и като всеки друг комуникационен канал, трябва да бъдат разглеждани като част от цялостната маркетингова стратегия за развитие на вашия магазин. Въпреки че този инструмент е привлекателен, заради ниските си разходи, не е достатъчно да използвате само него. Той не може да бъде ефективен, ако се разглежда сам по себе си, а единствено – като част от маркетинговата ви стратегия. Социалните мрежи са само едно парче от един много по-голям пъзел, който започва с качествения онлайн магазин, доброто обслужване и бързите доставки, продължава с адекватната ценова политика и промоции, за да приключи с оптимизацията за търсачки, реклама и ПР.

Отговори на потребителски въпроси

FAQ (Frequently Asked Questions – Често задавани въпроси)

FAQ са документи, които съдържат често задавани въпроси и съответните им отговори. Такива документи се правят с цел редовните читатели на публикациите в Usenet групите или дискусионните списъци да не се налага да четат все едни и същи въпроси и техните отговори месец подир месец.

FAQ често играят важна роля при услугите по поддръжка, където едни и същи въпроси се задават от няколко групи потребители. Големите сайтове, като eBay (http://www.ebay.com/) получават седмично над 60 000 електронни писма. Повечето потребители задават едни и същи въпроси.

FAQ документа се състои от въпроси и техните отговори, които биха били интересни на повечето потребители. При големите сайтове е необходимо създаването на FAQ страница за всяка онлайн услуга или продукт.

План за FAQ

Без значение колко гладко става внедряването на новото, хората са склонни да имат въпроси. Последното нещо, което бихте желали да се случи на социално- медийната общност, е тя да се чувства притеснена или объркана във връзка със ставащото. Така че отделете време, за да предвидите тези важни въпроси и да им дадете отговори в съответната секция. Направете списък на най-вероятните въпроси, които бихте получавали след старта. Изработете обмислени ясни отговори, които ще удовлетворят практически потребителите. Ако този сектор е значим, назначете квалифицирано лице, което отблизо да следи нещата в социалните медии и вашия профил след пускането на пазара на обновлението. Той ще има ангажимент и да отговаря на възникнали въпроси и проблеми. Не е излишно, даже би бил нужен именно в началото, когато стартира промяната, защото би предпазил от възникване на хаос и разочарование у хора, които имат доверие.

Отворете комуникационни канали

За клиентите ще бъде лесно да изразяват чрез мрежата реакциите към новите продукти, услугите на компанията и бъдещите насоки. Освен проследяването на честотата на използване на информацията, Интернет файл сървърите могат да предоставят характеристики, които да насърчават директните коментари и дискусии. Важно е да изградите интерфейси, които да окуражават обратната връзка. Това може да включва кутии за предложения, подканвания за коментари и въпроси, като отговорите се публикуват онлайн или пък някаква друга форма на диалог.

Отговорете на клиентите

Настояването за обратна връзка предполага поемането на ангажимент да се отговаря по подходящ начин. За да насърчавате двустранната комуникация е важно да предоставите отговор на всички предложения и коментари. Ако техния обем е голям, тази отговорност може да бъде разпределена в компанията. Общите въпроси могат да бъдат препратени към дискусионен списък или сървър, заедно с отговорите или пък да бъдат включени в FAQ секцията.

Наблюдавайте резултатите

Файл сървърите могат да проследят колко хора разглеждат всеки един файл, колко е средната продължителност на сесията и как информацията може да се комбинира, а също така може да записва и произхода на заявката. Тази и друга информация може да се използва за подобряването на качеството на информацията и на взаимодействието с клиентите.