Вербални комуникации – Умението да говорим, да слушаме, да се владеем

Вербални комуникации

Отношението на човека към света на другите и към собствения му свят се изразява чрез речта. Речта е притежание на homo sapiens /разумно същество/, което е надарено със съзнание, със собственост, воля и творчески способности. Речта е специфична дейност, при която човек използва общоприети езикови кодове и структури за означаване на предмети и събития за изразяване на мисли и преживявания при общуването и в процеса на мислене.

Основните функции на речта са: осигурява познанието на света и самопознанието; осигурява  волево поведение; осъществява общуването между хората.

Правилата за общуване са много сложни и противоречиви. Изработени са в продължение на векове и всяко поколение внася в тях особеностите на своето време.

За първи път тези правила са били наречени ЕТИКЕТ през Средновековието. При вербалните комуникации този етикет се нарича речеви и е от особена важност. Говоренето се основава на принципа на взаимност и се осъществява с помощта на общоприети норми за общуване при спазване на стиловите различия в езиковите средства. Пренебрежителните, подигравателните варианти в речта или гласа, вметнатите изрази, подчертаващи превъзходството над другите, създават дистанция между хората. Един диалог е успешен, когато е уравновесен и  информативен.

Словесното богатство се изразява чрез избягване на повторения, неуместни сравнения, шаблонни изрази.

Умението да говорим

Изкуството на риториката възниква още в древността, но и в днешно време то е все така ценено качество. В съвременния бизнес е невъзможно да се изгради кариера, без умението да се говори умело. Какво всъщност означава риторика?

Риторика произлиза от гръцката дума  (rhêtôr, ретор), което означава „оратор”, „учител”. Това е умението, дарбата или изкуството да се говори добре. Науката „Риторика” се занимава с изучаването на умението да се говори умело и убедително пред публика.

В съвременния работен процес, риториката ни е нужна всекидневно. Дали при общуване с колеги и ръководители или при изнасянето на презентации и воденето на срещи – от умението да говорим и убеждаваме зависи успехът на цялата ни кариера. Умението да говорим е също така един важен управленски инструмент. Успешната реч може не само да накара една незаинтересована публика да слуша, но и да им повлияе и да промени тяхното виждане в полза на говорещия. Една неуспешна реч, от своя страна, може да отегчи публиката и дори да накара заинтересовани хора да се откажат да слушат и да излязат от залата.

Успешна реч

Най-важното условие за една успешна реч е прецизната подготовка. Това със сигурност не означава учене наизуст! При подготовката е най-важно да се събере голям набор от информация по темата. Това е необходимо, за да се избегнат конфузни моменти, когато говорещият не знае отговора на въпрос, зададен от публиката. Добрата подготовка и информираност са важни и за ясното обясняване на темата, защото е много важно публиката да разбира това, което се презентира.

Нервността, която ни обхваща, когато предстои  да говорим пред публика, налага да се подготвим, за да се представим добре. Причините за прекалената нервност са: страх от провал, страх да не изглеждаме глупаво, чувството за малоценност.

 Какво може да се направи, за да се преодолее нервността:

• практикувайте – използвайте всяка възможност да говорите пред публика;
• изучете добре темата – съберете факти, примери, илюстрации;
• проучете публиката;
• определете целта – какво искате да постигнете;
• подгответе се много добре;
• репетирайте.

Подготовката за преставяне пред публика включва няколко етапа:

• изразете съгласие да направите изказване само тогава, когато имате да кажете нещо съществено на конкретна публика по конкретна тема;
• решете какво да кажете – определете целта /ще убеждавате, информирате, вдъхновявате/. Опростете изложението, изберете фактите и аргументите, подкрепящи тезата;
• структурирайте изложението – то трябва да се състои от увод /да се привлече вниманието на аудиторията/, изложение /да се направят основните послания/, заключение, което да приключи с приповдигнат тон;
• подгответе бележки;
• подгответе нагледни материали;
• проверете мястото на изказването и направете необходимата подготовка там.

Доброто изказване зависи от техниката на говорене и маниерите. Гласът трябва да достига до последните редове. Променяйте темпото, тона и ударенията в хода на изказването. Правете кратки паузи. Лекото разведряване е полезно. Думите и изреченията трябва да са ясни и кратки. Гледайте към хората, използвайте ръцете си само за жестикулиране и подчертаване на главното, не си пъхайте ръцете в джобовете. Стойката трябва да бъде изправена и естествена. Отпуснете се и покажете, че сте спокойни, а това ще се дължи на добрата подготовка и упражненията. Не проповядвайте пред публиката – поученията са неприятни за хората и можете да ги настроите срещу вас. Проявете искреност и убеденост.

Умението да слушаме

Слушането е активен процес, изискващ непрекъснато внимание към предмета на разговора. Съществуват няколко начина и техники на активно слушане.

1.Нерефлексно /пасивно/ изслушване – то се изразява в умението внимателно и мълчаливо да се изслушва събеседника, без да се прекъсва.

  Кога е небходимо нерефлексното изслушване?

• Това е началото на всеки контакт. Добрите обноски изискват да чуем това, което другите искат да ни кажат;
• когато събеседникът ви е напрегнат и има проблем, обръща се към вас за съвет или иска да сподели нещо важно. Оставете го да се „изприказва”, да си излее емоцията;
• когато събеседникът ви среща трудности при изразяването поради притеснение или говорен проблем. В този случай, ако го притесните с въпроси, проблемът ще се засили.

  Конкретни техники:

• минимализация на отговорите – кратките отговори като „Да”, „Зная как се чувствате”, „Разбирам ви” изразяват одобрение и интерес и стимулират разговора;
• буферни /неутрални/ реплики – това са на пръв поглед нищо незначещи фрази от типа на „Изглежда нещо ви безпокои”, „Как се чувствате?” или най-простото”Какво се е случило?”;
• невербално поведение, което задължително изразява внимание – изражение на лицето, поза на тялото, междуличностно пространство и др.

2.Рефлексно /активно/ слушане – то гарантира ефективна обратна връзка с говорещия и контролира точността на възприетото и чутото. Техниките при активното слушане са:

Изясняване – от говорещия се изискват допълнителни обяснения, повече подробности, за да се възприеме по-точно чутото. Използват се уточняващи фрази като: „Би ли повторил, моля те?”, „Моля, уточни това” и други.

Перифразиране – това означава да се преразкаже чутото. По този начин се проверява дали правилно са разбрани думите на събеседника.

Отражение на чувствата – да отразим чувствата на другия могат да ни помогнат фрази от типа: „Струва ми се, че изпитваш…”, „Вероятно се чувстваш…” и др. Внимателно наблюдавайте невербалните реакции на хората.

Резюмиране на казаното – това е кратко и сбито уточняване на изводите и взетите рашения /ако има такива/ по време на разговора, напр.: „Това, което следва от този разговор, според мен е …”. Резюмирането е важно при разговори, продължили дълго време.

Умението да се владеем

В своето ежедневие човек непрекъснато общува с различни хора, в най-голяма степен това се отнася за предприемачите и за хора реализиращи се в деловата сфера.

В ежедневието си човек непрекъснато преговаря, в дома си, с близките си, в магазина с търговския работник, на работното място, с колеги, подчинени и началници. Успехът в кариерата до някъде зависи от умението за водене на преговори.

Преговорите протичат през няколко етапа:

• Подготовка – анализират се силните и слаби страни на партньорите както и на собствените и чуждите интереси, това помага да се набележат алтернативи и проекти на споразумения, решения и постигане на съгласие;
• Подготовка за възможни решения от преговорите и набелязване на целите – този етап прави преговарящия по гъвкав. Решенията се формулират приблизително, преценява се дали и до къде може да се отстъпи в преговорите;
• Избор на тактика за водене на преговорите – възможни са 3 подхода – твърд – преговарящият разчита на сила и упоритост при защита на своите позиции; мек – преговарящият е дружелюбен и готов за отстъпки; принципен – преговарящите са равнопоставени;
• Провеждане на преговорите.

При провеждане на преговорите са важни интересите, а не позициите на преговарящите. Необходимо е взаимно разбиране излагане на собствени предложения и постигане на решение – взаимоизгодно и за двете страни.